(网经社讯)3月12日下午，杭州市举行了“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨“放心消费嘉年华”促消费公益活动。网经社数字零售台（DR.100EC.CN）根据Deepseek查询获悉，活动现场发布了《2024年杭州市消费维权工作白皮书》，数据显示，2024年杭州市市场监管系统共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元。其中，网购投诉举报量达162.33万件，占投诉举报总量的83.97%，同比增长15.54%。这一数据反映了网购消费的快速增长以及消费者维权意识的提升，同时也暴露出电商平台在商品质量、售后服务和宣传规范等方面存在的问题。

网购投诉占比超八成，服装鞋帽类问题最突出

根据白皮书，2024年杭州市网购投诉举报总量为162.33万件，占全部投诉举报的83.97%，同比增长15.54%。这一数据表明，网购已成为消费者投诉的主要领域。从投诉类别来看，排名前五的分别为：

服装鞋帽（23.93万件，占14.74%）：主要问题包括售后服务纠纷、发货延迟、商品质量问题等；

食品（15.66万件，占9.69%）：涉及食品安全、虚假宣传、过期商品等问题；

家居用品（14.75万件，占9.09%）：质量问题、配送损坏、退换货难等是主要投诉点；

通讯产品（9.47万件，占5.83%）：消费者反映的问题包括产品质量、售后服务不到位等；

化妆品（8.32万件，占5.13%）：虚假宣传、成分不符、使用后过敏等问题较为突出。

上述五类投诉合计占比44.43%，成为消费者反映的焦点领域。其中，虚假宣传、商品质量及售后服务问题是消费者投诉的主要方向。

虚假宣传与售后服务成投诉焦点

白皮书指出，虚假宣传、商品质量及售后服务问题是消费者投诉的核心。具体表现为：

虚假宣传：部分商家通过夸大商品功效、虚构用户评价等方式误导消费者，尤其是在化妆品、食品和家居用品领域，虚假宣传问题尤为突出。

商品质量问题：消费者反映的商品质量问题主要集中在服装鞋帽、家居用品和通讯产品等领域，例如服装起球、鞋类开胶、家居用品材质不符等。

售后服务不到位：退换货难、客服响应慢、维修服务不及时等问题成为消费者投诉的重点。尤其在网购领域，由于消费者与商家之间的物理距离，售后服务问题更加复杂。

杭州市场监管部门的应对措施

针对消费者投诉的突出问题，杭州市市场监管部门在2024年采取了一系列措施，以维护消费者权益并促进消费市场的健康发展：

加强电商平台监管：通过定期抽查和专项检查，督促电商平台落实主体责任，规范商家经营行为，严厉打击虚假宣传和销售假冒伪劣商品的行为。

优化消费维权机制：建立快速响应机制，简化投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保消费者问题得到及时解决。

开展消费教育宣传：通过线上线下多种渠道，向消费者普及消费维权知识，提升消费者的维权意识和能力。

推动“放心消费”创建：鼓励商家参与“放心消费”创建活动，提升服务质量，营造诚信经营的市场环境。

行业影响与未来展望

杭州市网购投诉量的快速增长，反映了电商行业的蓬勃发展和消费者维权意识的提升，同时也暴露出行业在商品质量、售后服务和宣传规范等方面存在的不足。未来，电商平台和商家需要在以下几个方面加以改进：

提升商品质量：商家应加强供应链管理，确保商品质量符合标准，减少因质量问题引发的投诉。

优化售后服务：建立完善的售后服务体系，提高客服响应速度，简化退换货流程，提升消费者满意度。

规范宣传行为：杜绝虚假宣传，确保商品描述真实准确，避免误导消费者。

加强技术赋能：利用大数据和人工智能技术，优化消费者投诉处理流程，提高维权效率。

结语

《2024年杭州市消费维权工作白皮书》的发布，不仅揭示了杭州市消费维权工作的成效，也为电商行业的发展提供了重要参考。随着消费者维权意识的不断提升和市场监管力度的加强，电商平台和商家需要更加注重商品质量、售后服务和宣传规范，以赢得消费者的信任和支持。未来，杭州市将继续推动“放心消费”创建活动，为消费者营造更加安全、便捷、放心的消费环境，助力消费市场的持续健康发展。